Os níveis de serviço, tempos de resposta e métodos de suporte disponíveis para cada cliente são determinados exclusivamente pelo plano de suporte especificado na Ordem de Compra (Purchase Order).
ℹ️ Nota: O plano de suporte é independente do plano de licença da Pipefy, ou seja, o plano/licença contratado não define o nível de suporte recebido.
Mais detalhes podem ser consultados no Anexo III dos nossos Termos e Condições.
Visão Geral do Modelo de Suporte
Tipos de Plano de Suporte e Critérios de Elegibilidade
Atualmente, o Pipefy oferece três níveis principais de suporte, definidos conforme a elegibilidade e o contrato:
🟢Standard Support
Elegibilidade:
Disponível automaticamente para todos os clientes com qualquer licença Pipefy paga.
Canal de Suporte:
Atendimento via AI chat
Incluso no plano
Até 10 acionamentos por mês
Suporte de temas relacionados a segurança: 9am - 8pm GMT-3 (seg–sex) - atendimento humano
Break & Fix incluso
Cobrança:
O Standard Support é oferecido sem custo adicional aos clientes elegíveis.
Acesso à Comunidade:
Clientes com Standard Support também têm acesso total à Pipefy Community, com tutoriais, boas práticas e trocas entre usuários.
🟠Enterprise Support
Elegibilidade:
Indicado para clientes que:
precisam de atendimento rápido
possuem processos críticos na plataforma Pipefy
setores regulados e auditados
possuem SLA em contrato com seus clientes
Canal de Suporte:
Live chat ao vivo 9am - 8pm GMT-3 (seg–sex)
Ticket (assíncrono)
Incluso no plano
Até 25 acionamentos por mês
horário de atendimento: 9am–8pm GMT-3 (seg–sex) + 9am to 5pm (PST / EST) (para US - ROW)
Break & Fix incluso
Relatório de auditoria: 2 por ano (sob demanda)
Cobrança:
O Enterprise Support é um serviço pago à parte, que deve ser explicitamente incluído na Ordem de Compra.
Acesso à Comunidade:
Clientes com Enterprise Support também mantêm acesso integral à Pipefy Community como canal complementar de autoatendimento.
🟣Premier Support
Elegibilidade:
Indicado para clientes que:
precisam de atendimento 24/7
com processos críticos geridos no Pipefy.
Canal de Suporte:
Live chat ao vivo e fila exclusiva.
Cobrança:
O Premier Support é um serviço pago à parte, que deve ser explicitamente incluído na Ordem de Compra.
Incluso no plano
Até 50 acionamentos por mês
horário de atendimento: 24/7*
Break & Fix incluso
Relatório de auditoria: 2 por ano (sob demanda)Acesso à Comunidade:
Onboarding de suporte
Reuniões mensais
🌍Suporte via Comunidade (Disponível para Todos os Clientes)
A Pipefy Community está disponível para todos os clientes, inclusive aqueles sem um plano de suporte pago.
Nela, é possível:
Fazer perguntas e receber respostas de especialistas da Pipefy e outros usuários.
Acessar tutoriais, boas práticas e artigos de ajuda.
Compartilhar ideias e aprender com outras empresas que usam o Pipefy.
💡 Dica: O Community Support está disponível para todos os clientes, independentemente do plano contratado. É um ótimo ponto de partida para tutoriais, dúvidas frequentes e dicas de especialistas.
Detalhes dos itens inclusos no plano:
⚒️O que é o Break & Fix?
É um mecanismo de resposta rápida para resolver problemas de implementação do Pipefy que causam mau funcionamento de processos de negócio, interrupção ou degradação de desempenho em produção (1 hora/mês)
❔Quais são os tipos de dúvidas/problemas que o Suporte atua?
✨Quais os níveis de Suporte por Tipo de Plano de Licença?
O Pipefy diferencia planos de licença (que definem acesso e recursos da plataforma) de planos de suporte (que definem nível e canais de atendimento):
Plano de Licença | Disponibilidade de Suporte |
Plano Gratuito | Acesso apenas ao Community Support. |
Plano Pago | Acesso ao Standard Support ou ao Enterprise Support e Premier Support (se contratados). Todos incluem acesso à Community. |
⏳Quais são os Níveis de SLA para o atendimento?
