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Times de TI recebem grandes volumes de solicitações em processos de Gestão de Requisições (ou Chamados de TI/Service Desk), o que pode engargalar a operação e prejudicar as métricas. Sejam solicitações de acesso a softwares, notificações de erros de sistemas, de manutenção, requisições de novos equipamentos, etc.

Se não houver um sistema capaz de filtrar os tickets conforme as necessidades do time, é fácil perder prazos, acumular solicitações, aumentar a taxa de resolução e, consequentemente, diminuir os níveis desejados de CSAT/NPS da empresa.

No Pipefy, é possível configurar automações para agilizar a operação do time de TI e garantir que nenhum ticket seja ignorado ou fique para trás. Vamos lá!

🔔 Atenção: você deve ter a permissão de admin do pipe para realizar as configurações ou ter a permissão concedida por um membro admin.

Podemos criar alguns cenários para priorização de tickets, seja por tipo de ticket ou qualquer outra regra de negócio. Primeiro, clique no botão Automatizar, no cabeçalho do pipe, e depois em Criar nova automação.

Do lado esquerdo, vamos escolher o gatilho para sempre que Um card entrar em uma fase. Basta definir a primeira fase do processo de Chamados de TI (normalmente, Triagem), e então clicar no botão Adicionar condição.

Após clicar em Adicionar condição, você vai escolher o campo de categoria de requisição.

Neste exemplo, vamos escolher o campo Tipo → é igual a → Instalação de softwares. Mas, lembre-se, que você pode criar qualquer tipo de filtro automático aqui, independentemente do tipo de solicitação.

Do lado direito, vamos escolher o evento Atualizar um campo no card ou registro. Basta deixar a opção de pipe selecionada e escolher o campo. Para este exemplo, vamos definir Triagem → Responsável. Em responsável, basta você selecionar a pessoa que mais faz sentido para atender aquele tipo de demanda.

Pronto! Sempre que os solicitantes abrirem pedidos relacionados à instalação de softwares, o analista responsável por atendê-los será o Ned Nix.

Você pode fazer o mesmo para outros campos do formulário, e até mesmo conforme a complexidade de cada ticket. Por exemplo, em um fluxo onde a complexidade de cada ticket é definida por uma etiqueta e as pessoas são atribuídas conforme elas.

Outra automação que você pode criar é relacionada aos SLAs do processo, conforme o prazo de vencimento de cada chamado. Por exemplo, se algum card vencer e ainda estiver na fase Aguardando Informações, Em andamento ou Em aprovação, algum membro do time é automaticamente notificado por email para avaliar a solicitação.

Primeiro, precisamos criar um template de email para enviarmos as informações do chamado atrasado. Clique em Emails, no cabeçalho do pipe, e depois em Template de email.

Crie o corpo de email com os campos dinâmicos relacionados ao card (incluindo a data de vencimento, o tipo de ticket e o próprio link para o card). Veja o exemplo:

Por último, é só salvar o template de email.

Para fazer a automação, clique em Automatizar, no cabeçalho do pipe, e depois em Criar nova automação. Depois, selecione o gatilho sempre que Um alerta é acionado e a opção Card vencido. Por último, selecione o evento Envie um template de email e o template que acabamos de configurar.

Pronto! Criamos um fluxo para notificar qualquer pessoa que você quiser automaticamente, sempre que um card vencer. Além disso, você pode criar automações para enviar emails informando que o ticket foi concluído, para coletar NPS, escalar aprovações, etc.

Com essas recomendações, você garante uma operação ágil e com visibilidade do status de cada demanda.