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Em processos de Service Desk (Chamados de TI), é essencial acompanhar o desempenho do time e identificar gargalos o quanto antes, o que inclui analisar métricas como período total de resolução de tickets, eficácia de resoluções, velocidade de respostas e vários outras métricas.

O NPS (Net Promoter Score) é o índice responsável por avaliar o nível de satisfação do cliente após o atendimento, considerado um dos indicadores mais importantes em atendimento ao cliente. Você pode configurar um fluxo de NPS dentro do processo de Chamados de TI no Pipefy em apenas alguns passos. Vamos lá!

Para criar um fluxo de NPS em um processo existente no Pipefy, vamos utilizar alguns recursos da plataforma para automatizar e agilizar a coleta de feedback, como:

🔔 Atenção: você deve ter a permissão de admin do pipe para realizar as configurações ou ter a permissão concedida por um membro admin.

Para que o fluxo de NPS funcione em um processo, vamos criar a fase de Coleta de NPS após a conclusão do chamado. Basta clicar no botão +Nova fase e movê-la para a esquerda para não ser a última.

Pronto! Uma vez com a fase adicionada ao pipe, vamos configurar o formulário de fase.

Após criarmos a fase, vamos criar os campos para coletar o NPS.

As informações que você quer coletar aqui podem variar, porém recomendamos um campo de Seleção de única opção horizontal com uma nota de 1 a 5, por exemplo. É claro, você pode adicionar aqui quantas perguntas achar necessário.

🔔 Dica: Para customizar o formulário com a sua identidade visual, você pode adicionar a logo da empresa por meio de um campo dinâmico. Basta copiar e colar a imagem no campo para exibi-la. Você também pode usar o campo dinâmico para trazer informações do chamado e lembrar o usuário de detalhes do ticket avaliado.

Com a fase configurada e os campos construídos, é hora de criar um template de email. Basta clicar no botão Emails, no cabeçalho do pipe, e então em Templates de email. Depois, Criar novo template+.

Sugerimos que você utilize os seguintes campos dinâmicos na hora de configurar o template (você pode customizar e mudá-los conforme as suas regras):

Veja esta configuração de exemplo dentro do Pipefy:

Depois de preencher os campos iniciais do template de email, é hora de configurar o corpo de texto. É aqui que queremos adicionar o link para o formulário de fase. Veja o exemplo:

O campo Card → Link da fase atual é o link do formulário que queremos compartilhar. Ao clicar nele, as pessoas vão acessar o formulário para coletar o NPS referente ao chamado que abriram. Basta responderem o formulário e clicar em enviar.

🔔 Dica: Sugerimos que você use o link do campo Card → Link da fase atual como hyperlink em uma palavra do corpo de email. Desse modo, você pode criar um link discreto e deixar o corpo do email mais harmônico. Veja o exemplo:

As informações vão ser recebidas direto no Pipefy e vão ficar atreladas ao card do chamado, de modo centralizado e fácil acesso para o time de TI.

Uma vez que o template de email esteja pronto, vamos criar uma regra para enviá-lo de modo automático, sempre que um ticket é concluído. Com a automação, garantimos que as pessoas vão receber o email com o link correto, além de agilizarmos a operação.

Para criar a automação, clique no botão Automatizar e, logo depois, em Criar automação.

Do lado esquerdo, vamos escolher o gatilho Sempre que um card entrar em uma fase. No campo de fase, vamos escolher Coleta de NPS.

Do lado direito, vamos escolher o evento Envie um template de email. Basta selecionar o template de email desejado (Coleta de NPS) e clicar em Criar automação.

Pronto, todos os cards de chamados de TI vão passar pela fase de NPS após serem concluídos, e todas as pessoas receberão um email com o link de NPS.

Você também pode criar outra automação para mover os cards para a fase final sempre que o NPS é respondido. Para tanto, basta escolher o gatilho Quando um campo for atualizado (selecionar o campo NPS) e então Mover um card para a fase Concluído.

Você pode acompanhar as notas de NPS diretamente nos cards, ou também pode criar um painel específico para visualizar todas as notas de modo único.

Para acompanhar as métricas de NPS, recomendamos que você crie um painel com gráficos customizado.

Clique no botão Painéis, localizado no cabeçalho do pipe. Depois, clique em Adicionar gráfico. Siga as instruções para cada um dos critérios do gráfico:

Na terceira opção, além de criar o gráfico de NPS por mês, você pode deixar o campo de Grupo de Tempo vazio, e assim obter a métrica de todas as avaliações enviadas desde sempre, independentemente do mês.

Pronto! Assim você pode acompanhar mês a mês os níveis de NPS do processo de chamados de TI e visualizar de modo claro desempenho do time.