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Quando um solicitante abre qualquer requisição para o time de TI, é normal que ele deseje saber o status da solicitação, quando o ticket vai ser concluído, se os dados inseridos foram suficientes ou até mesmo em qual etapa do processo o chamado está.

Para evitar perder tempo com comunicações entre o time de TI e os solicitantes, é possível criar um fluxo de atualização de status automático com diferentes ferramentas do Pipefy.

Você pode habilitar o rastreio de solicitações, em que as pessoas recebem em seus emails um link para uma página com o status de cada requisição que abriram ou automatizar o disparo de emails cada vez que um ticket é movido no fluxo de TI. Vamos ver as opções!

🔔 Atenção: você deve ter a permissão de admin do pipe para realizar as configurações ou ter a permissão concedida por um membro admin.

Para permitir que os requisitantes acompanhem o status dos tickets, clique no botão Formulário, localizado no cabeçalho do pipe. Depois, clique em Editar.

Aqui temos o formulário inicial, utilizado pelos requisitantes para abrirem os tickets. Clique em Modo Público para visualizar e configurar como o formulário é visto fora do Pipefy, por qualquer pessoa que tiver acesso ao link público.

Entre todas as customizações que você pode fazer (como imagem de fundo, textos de descrição, logo da empresa e outros), há uma opção ao final para Permitir o rastreio de solicitações. Ao ativar o botão, você pode escolher como vai coletar o email dos solicitantes, se é obrigatório ou não, ou se vai coletá-lo por um campo do próprio formulário.

Uma vez que o botão esteja habilitado e você salve as modificações, todos os requisitantes receberão um link em um email que os levará para uma página de status de solicitações.

Ao clicar no link, todas as requisições abertas são exibidas, sendo que o solicitante pode clicar em cada uma delas para ver mais informações, como em qual fase o ticket se encontra e há quanto tempo. Inclusive, é possível enviar comentários por meio dos cards exibidos e se comunicar com o time de TI de modo centralizado.

É claro, esses dados só são exibidos se você habilitar o rastreio de solicitações. Se por algum motivo específico você não quiser compartilhar o status de cada chamado, existe outra possibilidade de notificação.

💡Dica: Pipefy para convidados

Outra possibilidade é adicionar solicitantes como convidados da empresa. Como convidados, eles poderão acessar o próprio Pipefy e visualizar o status de suas requisições, sem precisar receber links de email.

Contudo, um membro admin deverá adicionar cada solicitante previamente na plataforma para eles visualizarem os seus chamados.

Vamos supor que você deseje compartilhar somente alguns dados das requisições abertas com seus clientes ou colaboradores, e não fornecer um rastreio completo e integral de cada etapa do processo. Para tanto, você pode usar os templates de email e criar automações de email.

Por exemplo, você quer notificar as pessoas quando um analista começar a trabalhar em suas solicitações (quando o card sair da fase Triagem e for para Em atendimento). O ideal aqui é criar um template de email com campos dinâmicos e configurar uma automação para enviar a mensagem quando o card for movido de fase.

O primeiro passo é criar o template de email. Clique em Emails, depois em Templates de email e, por último, em Criar novo template+.

Crie a mensagem que fizer sentido para as suas necessidades, como avisar o solicitante que a requisição dele já está em andamento. Com campos dinâmicos, o corpo de texto é preenchido automaticamente com as informações de cada card (os tickets), garantindo agilidade de operação e padronização dos emails.

Depois de salvar o template de email, é hora de automatizar o seu envio.

Clique no botão Automatizar, localizado no cabeçalho do pipe, e depois em Criar automação.

Do lado esquerdo, vamos escolher o gatilho Sempre que um card entrar em uma fase. Do lado direito, vamos escolher o evento Envie um template de email. Basta selecionar o template que criamos e salvar a automação!

Pronto, sempre que um card for movido para a fase Em atendimento, um email será disparado automaticamente para o solicitante, sem o time ter que escrever qualquer mensagem.